TiFLiS — операционная AI-система отеля
Гость общается с одним собеседником от первого вопроса до выезда. За этим собеседником — десять ролей, которые ведут и гостя, и работу отеля.
Отель — компактная модель операционной компании: несколько каналов обращений, круглосуточный поток запросов, работа нескольких служб, статусы, оплаты и постоянная координация между людьми. Всё это обычно сходится на одном администраторе. TiFLiS — первое внедрение, где мы перенесли этот контур на цифровую рабочую силу целиком.
Один человек как узкое место всего объекта
До внедрения администратор был единственной точкой, через которую проходило всё: переписка с гостями в трёх каналах, приём на стойке, постановка задач горничным, контроль готовности номеров, вопросы по оплатам. Ночью коммуникация останавливалась до утра. Задачи ставились голосом и нигде не фиксировались — исполнение зависело от памяти.
Гость ждёт человека
Вопросы про заселение, трансфер, оплату и услуги требуют участия сотрудника, который в этот момент занят другим гостем.
Задачи не существуют как объект
Устное поручение нельзя проверить: неясно, кто исполняет, в каком статусе и уложились ли в срок.
Собственник узнаёт постфактум
Картина объекта собирается вручную и с задержкой. Проблема становится видна, когда она уже повлияла на гостя.
Что требовалось. Перевести коммуникацию с гостем в круглосуточный режим, превратить обращения в задачи с исполнителем и статусом, дать администратору и собственнику единую картину объекта — не меняя при этом схему работы отеля.
Гость проходит весь путь в одном канале
Выберите этап, чтобы увидеть, что делает агент, что видит гость и что происходит внутри отеля.
Гость заселяется без ожидания на стойке
Инструкции, подтверждения, доступы, напоминания и сопровождение приходят гостю по мере приближения даты — без постоянного участия администратора.
Подтверждение и детали
Бронь, условия, время заселения, маршрут и трансфер приходят в переписку.
Инструкция и доступ
Гость получает порядок заселения и доступ в номер по готовности.
Сервис по запросу
Уборка, поздний выезд, дополнительные услуги — заявка превращается в задачу персоналу.
Администратор
Спорные ситуации, изменения условий и нестандартные просьбы уходят человеку.
Отель в одном окне: номера, задачи, оплаты, заявки
Обращение гостя не остаётся перепиской — оно превращается в задачу с исполнителем, сроком и статусом. Администратор видит объект целиком и подключается там, где нужно решение человека.
Интерфейс · демонстрационный сценарий
Что перешло к системе, а что осталось людям
Мы не заменяли персонал. Мы сняли с него поток и оставили решения.
Перешло к цифровым сотрудникам
- Приём и разбор обращений во всех каналах круглосуточно
- Подбор номера и оформление брони
- Подтверждения, условия и напоминания
- Сопровождение оплаты
- Инструкции перед заездом и доступ в номер
- Приём сервисных запросов и постановка задач исполнителям
- Контроль статусов номеров
- Координация выезда и расчёта
- Сбор обратной связи после выезда
Осталось за людьми
- Спорные и нестандартные ситуации
- Изменение условий брони и возвраты
- Работа с недовольством гостя
- Публичные ответы на отзывы
- Приоритеты, когда заявок больше, чем исполнителей
- Управленческие решения по объекту
Граница между этими колонками задана правилами, а не случаем. Агент не решает, справится ли он — он действует внутри разрешённого и передаёт всё остальное человеку вместе с полной историей обращения.
Управляемая картина объекта вместо ручного сбора данных
Собственник видит, что происходит в отеле прямо сейчас: где нужны решения, что просрочено, где ждут оплату и какие ситуации требуют вмешательства.
Сводка за период
Что происходило с объектом, где повторяются одни и те же обращения, какие задачи регулярно просрочиваются.
Сигналы вместо отчётов
Система сообщает о ситуациях, которые требуют решения, а не присылает выгрузку раз в месяц.
Решение остаётся за человеком
Система показывает картину и предлагает варианты. Управленческие решения принимает собственник.
Значения на плашках — пример операционного сценария, а не результат внедрения
Не один бот, а десять ролей, которые работают вместе
Каждый агент отвечает за свой участок и передаёт контекст следующему. Гость этого не видит — для него это один собеседник.
Управляемая система, а не свободный бот
Роли и доступы
Гость, персонал, администратор и собственник видят разный объём информации и имеют разные права.
Границы автономии
Скидки, изменение условий брони, возвраты и спорные ситуации требуют подтверждения человека.
Записи действий
Действия агентов и передачи человеку фиксируются и доступны для проверки.
База знаний отеля
Ответы строятся на правилах и регламентах объекта; содержание контролирует отель.
Система собирается под конкретный отель
Можно начать с базового контура и расширять его, а можно сразу собрать полную операционную систему. Состав и стоимость определяются после разбора процессов объекта.
Гостевой ассистент
Коммуникация с гостем и базовые сценарии.
- Ответы на вопросы по базе знаний отеля
- Бронирование и подтверждения
- Инструкции перед заездом
- Передача сложных случаев администратору
Гость + операции
Коммуникация и управление работой отеля.
- Всё из первого контура
- Задачи персоналу и контроль исполнения
- Статусы номеров и готовность
- Сервисные заявки и оплаты
- Панель администратора
AI Hotel OS
Полная операционная система объекта.
- Всё из второго контура
- Бесконтактное заселение и выезд
- Работа с отзывами и повторные коммуникации
- Сводки и предупреждения собственнику
Что мы можем и чего не можем утверждать
Проект находится в стадии пилота. Мы не публикуем показатели, которые нельзя проверить, и не приводим цифры, полученные на демонстрационных данных.
Что можно утверждать сегодня
- Гость проходит весь путь в одном канале, без обращения к стойке
- Обращение фиксируется как объект с историей и исполнителем
- Коммуникация не останавливается ночью
- Собственник видит состояние объекта, не собирая его вручную